客服可以聽到客戶的聲音，客服可以收到客戶反饋產品的第一手信息，客服提供的服務體驗，關系著企業業務的增長，客戶的信任，客戶的粘性。客服在企業的客戶旅程生命周期里有著至關重要的做用。火烈云智能客服系統，全渠道接入多種溝通形式，永久儲存客戶錄音、聊天記錄、工單積累、訪客興趣頁、評價等相關信息，管理者可以檢索BI數據看板，主動發現客戶聲音，輔助產品改造、營銷熱點、危機輿情監控等項目做出正確決策

一、快速響應全渠道觸點，機器人輔助客服主動營銷

1.多輪對話，多輪會話定制，用戶只需要在系統繪制業務邏輯，即可自主定制多輪會話，流暢的交互效果，支持對接業務接口、一次性輸入多個信息、中途打斷、修改等復雜邏輯

2.人機協作，對于不同層次的用戶需求及復雜業務，可自定義配置會話分配策略，實現機器人與人工坐席無縫銜接。會話工作臺為人工坐席提供智能輔助，實時推薦有效應答策略與話術，確保應答效率與客戶體驗。

3.語義理解，利用多種預訓練模型進行遷移學習，對一個知識點可以設置不同情況下的答案，用戶咨詢時機器人會主動反問確定是哪種情況，然后給出對應的答案，復雜場景的智意圖識別準確率達95%

4.知識庫，摒棄傳統語法模型，從聊天記錄中自動學習，生成知識庫，降低人工編寫知識點的成本。通過智能清理，自動檢測處理知識庫中的異常問和相似問，提高機器人準確率。

5.上下文理解，機器人在聊天過程中，自動記錄上下文信息。當用戶再詢問該信息相關的其它問題時，自動補全已記錄信息，給出更準確的答案，使機器人交互更加自然順暢。

6.自動化流程處理，通過多輪對話、上下文理解把握客戶偏好，有針對性地推薦商品。自動備注客戶信息，將客服從重復工作中解脫出來。通過多重條件判斷售后問題的真正原因，并自動創建工單。

二、精準的數據分析體系，為企業構建智能化客戶CRM管理中臺

1.支持微信公眾號、官網、APP、抖音等接入渠道，滿足企業通過一個中心管理多個客戶渠道的運營需求。基于不同渠道、不同業務場景分配不同的客服機器人，提供針對性服務，及時識別訪客行為軌跡、來源渠道、聊天歷史和工單記錄等；幫助企業持續提升服務水平。

2.提供精準的數據分析報表實時監控，作效率分析、熱點詞匯分析、客戶標簽分析、對話輪次分析、客服服務質量、客服考勤等多維度數據分析功能，以數據能力賦能商業決策優化，保障企業客服質量清晰透明，服務過程100%掌握